CRM Social: Tendencias y desafíos en la evolución del CRM

Desde que los conceptos de Administración de la Relación con el cliente se englobaran en los 90’ bajo la sigla CRM, a partir del desarrollo de aplicaciones de software que brindan funcionalidad para soportar el ciclo completo de relación con el cliente y la empresa, han ido variando las “palabras clave”

Primero fue como automatizar la fuerza de ventas, luego el “Call Center” para evolucionar al “Contact Center”, “Cross / Up Sell” y campañas fue la siguiente palabra mágica, junto a las facilidades analíticas y el conocimiento del cliente (“customer insights”), para poner luego el acento en, la Web, la colaboración y las aplicaciones móviles

La última palabra mágica es “Redes Sociales” y CRM Social

La realidad es que la velocidad de cambio se da a partir de una realimentación constante entre el mercado y la tecnología, en un proceso donde el cliente, cada vez mas, es el que lo lidera.

Las redes sociales son un muy buen ejemplo de ello

¿Cómo se materializa este cambio?

Las soluciones CRM nacen con un objetivo de eficiencia y productividad, buscando como consecuencia indirecta mejorar la experiencia de los clientes:

Como hacer mas efectiva la fuerza de ventas, como aumentar el valor de un cliente, como mejorar el servicio, como interactuar con socios de negocio…

Este es un proceso “de una vía” basada en la relación individual, donde empieza a intervenir la voz del cliente como “feedback”

Al mismo tiempo que se empiezan a consolidar estos cambios en término de eficiencia y productividad, la voz del cliente pasa de ser un “feedback” a ser motor del cambio, en un contexto donde la tecnología y la erupción de una cultura “social” representada por las interacciones en comunidades es la gran impulsora:  Web 2.0, redes sociales…

Muchos clientes hoy lo que esperan es enviar un mensaje en Twitter y que un representante le conteste de la misma forma

Ya no es solamente el “feedback” basado en la transacción lo que interesa Los clientes forman parte de comunidades, donde algunos son también clientes, otros potenciales, y otros clientes de un competidor. Las redes sociales introdujeron el concepto de “conversación”, y lo que interesa es el conjunto de “conversaciones” con todo lo bueno o malo que pueda haber detrás de ellas. Se reemplaza el concepto de “transacción” por el de “interacción”

CRM Social es CRM actualizado a la realidad de clientes y empresas  en un mundo de relaciones múltiples en lugar de individuales

Rescato de un “point of view” de Deloitte el siguiente cuadro que representa la evolución de CRM a CRM Social

Pero no engañarse: hay cosas que no cambian, sin eficiencia en la operación no es posible lograr una experiencia de clientes real. Por eso es que hablamos de una evolución incorporando nuevos canales y la cultura “social” y no un reemplazo de los conceptos básicos de CRM

¿Qué opinas de la evolución al CRM Social?

En la próxima entrada hablaremos de donde están los mayores desafíos. Hasta la próxima

Horacio Croxatto